"Руководителю малой фирмы совершенно
необходимо быть юридически грамотным или во всяком случае прислушиваться к
рекомендациям своих юристов, особенно при составлении договоров и аналогичных
документов."
Сергеи Шапигузов, президент
российско-британского совместного предприятия "КПМГ Ревиконсульт"
(KPMG Reviconsult), Москва.
3. Как вести дела со своими
клиентами
Многие предприятия малого
бизнеса в России предлагают свою продукцию и услуги широкой публике, а не
другим предприятиям. При старой системе покупатели в государственных магазинах
имели довольно мало прав. Качество товаров было, как правило, низким, и нередко
проданные вещи оказывались с дефектом, но покупатель не имел права на возврат
товара, если он вышел из магазина. Было принято тут же распаковывать и
проверять только что приобретенную вещь прямо в магазине, потому что покупатель
терял все права после выхода из магазина.
Сейчас положение в России
меняется, и даже начинают появляться ассоциации прав потребителей.
Предприниматель должен помнить о постоянно расширяющихся правах потребителей.
На Западе потребители объединились и создали организации защиты прав
потребителей, которые поставили перед собой задачу устранить превосходство
коммерческих интересов поставщиков над интересами покупателей. Они продолжают
бороться за следующие права:
Право на безопасность -
потребители должны быть защищены от вредных для здоровья или опасных для жизни
товаров, процедур и услуг.
Право на информацию -
потребители должны иметь право знать факты, чтобы быть в состоянии сделать
правильный выбор и иметь защиту против нечестной или ложной рекламы или
этикеток.
Право выбора -
потребители должны иметь доступ к широкому ассортименту товаров и услуг
удовлетворительного качества по конкурентоспособным ценам.
Право слова - интересы
потребителей должны быть учтены при подготовке и осуществлении государственной
политики.
Право на компенсацию -
потребителям должно гарантироваться объективное рассмотрение их справедливых
претензий, в том числе компенсация за обман, дефекты товаров или
неудовлетворительное обслуживание.
Право на просвещение в
области прав потребителей – получать информацию об основных правах и
обязанностях потребителей и как ими пользоваться.
Право на здоровое окружение -
жить и работать в условиях, которые не угрожают здоровью нынешнего и грядущих
поколений.
Организации защиты прав
потребителей на Западе обладают мощным потенциалом и оказывают влияние на
процесс подготовки законов. Не случайно, что такая страна, как Соединенные
Штаты, которая многим представляется цитаделью свободной конкуренции и рынка,
одновременно является одной из самых законопослушных в мире. Чем больше
поощряется свобода предпринимательства, тем больше нужно гарантий того, что
потребители не окажутся жертвами предпринимателей.
Эти организации принимают
участие в разработке широкого круга законодательных актов, в том числе по
безопасным товарам, гигиене и здравоохранению, рекламной деятельности,
ответственности за качество товаров, гарантийным обязательствам, рекламациям,
перечню ингредиентов и добавок и контролю за использованием токсичных веществ.
Организации в защиту прав
потребителей считают, что создание справедливого и цивилизованного общества
требует контроля за использованием потребителей в интересах предпринимателей.
Они также полагают, что на рынке, где господствует только конкуренция и нет
разумного механизма контроля, правит "закон джунглей".
