проповедь на ежесубботнем совещании. И было множество случаев, когда те, кто
не сумел умерить свой пыл, покидали компанию.
Это перекликается с уже сказанными мною словами о том, что я научился ценить
деньги еще в раннем детстве. Мне не кажется, что огромные дома и шикарные
автомобили должны составлять суть нашей корпоративной культуры. Замечательно,
когда есть деньги на то, чтобы уйти с работы и проводить время так, как
хочется, и я очень рад, что некоторые из наших акционеров смогли уйти в отставку
в сравнительно молодом возрасте и предаться своему хобби. Это мне по нраву.
Однако если человек становится рабом "красивой жизни", значит,
видимо, пришло ему время уйти от нас, просто потому, что он теряет связь с тем,
чем должны быть заняты его мысли: служению клиенту.
На первом месте у нас покупатель.
"Сэм Уолтов как никто иной понимает, что ни одно дело не может
существовать без клиентов. Он живет в согласии со своим кредо, гласящим, что
клиент -- средоточие всех его усилий. И в процессе служения клиентам "Уол-Марта",
каковой доводится до абсолютного совершенства, хотя Сэм сказал бы, что никакого
особенного совершенства нет и в помине, он служит также и рядовым
сотрудникам-компаньонам "Уол-Марта", и его акционерам, и его
окружению, и всем остальным, кто имеет долю в прибыли компании, служит верой и
правдой. В американском бизнесе аналоги такому служению вряд ли найдутся".
РОБЕРТО ГОЙЗУЭТА,
председатель собрания акционеров и президент компании "Кока-Кола"
За всю свою карьеру в сфере розничной торговли я пришел к одному ведущему
принципу. Он прост, и я без конца повторяю его снова и снова в этой книге.
Уверен, что Вас уже от него тошнит. Однако я все же повторю его еще раз: секрет
успеха в розничной торговле заключается в том, чтобы дать своему клиенту то,
что он хочет. И действительно: если Вы продумаете его с точки зрения клиента,
то захотите всего: широкого ассортимента качественных товаров, как можно более
низких цен, гарантии, что Вы останетесь довольны тем, что приобрели,
доброжелательного и знающего обслуживающего персонала, подходящих для Вас часов
работы, бесплатной автостоянки, приятного впечатления от предшествующих
посещений и покупок. Вы обожаете ходить в магазин, который каким-то образом
превосходит Ваши ожидания, и ненавидите, когда магазин причиняет Вам
неудобства. Вам не нравится, если Вам не подходят часы его работы или когда Вас
там просто-напросто не замечают.
Я усвоил этот урок, торгуя в маленьких городках, то есть там, где прожил всю
свою жизнь. Тем из Вас, кто прожил такую же долгую жизнь, как я, и чья
молодость, как и моя, прошла в провинции, нетрудно будет вспомнить, насколько
отличалась ее жизнь от жизни в больших городах в первой половине нашего века.
Ньюпорт был тогда весьма преуспевающим городком с довольно большой конкуренцией
в сфере розничной торговли, однако он все же неплохой пример того, как в те
времена шли дела. Многие из покупателей на самом деле жили не в городе, а на
фермах в его окрестностях. Большинство мужчин работали на полях, а большинство
женщин занималось домашним хозяйством. В те дни очень немногие женщины имели
профессию, хотя многие работали во время войны, и после войны стали
задумываться над тем, чтобы возобновить работу после того, как дети уже
подросли.
В городке было несколько универсальных магазинчиков, да еще два универмага
покрупнее -- мой и магазин Джона Данема "Стерлинг Стар". Там были
аптеки и парфюмерные магазины, магазины хозтоваров, магазины готового платья и
автомагазины. Были также и маленькие бакалейные лавочки, являвшиеся
собственностью одной семьи, в которых работали, как правило, ее члены. Во
многих маленьких городках не было даже и этого, а весь спектр торговых
предприятий
