Связь, связь и еще раз связь
Если бы Вам пришлось свести всю систему "Уол-Марта" к
одной-единственной идее, то это, вероятно, была бы связь, так как именно она --
один из действительно ключевых моментов нашего успеха. Необходимость в
отлаженной системе связи для крупной компании -- вопрос жизненно важный, и его
невозможно переоценить. Что проку в том, что Вы знаете, как лучше продавать
пляжные полотенца, если не сможете поделиться этой информацией со всеми своими
сотрудниками? Если работники магазина в Сент-Огастин, штат Флорида, не узнают
ничего о том, что имеет успех в Панама-Сити до самой зимы, они упустят
замечательную возможность. А если наши закупщики в Бентонвилле не узнают о том,
что этим летом мы хотим удвоить свои продажи пляжных полотенец, то и в
магазинах этого товара не будет.
В последнее время мне приходится видеть статьи по управлению, где говорится,
что передача информации -- новый источник мощи корпораций. Мы же оперативно
делились друг с другом информацией с тех самых пор, когда у нас было всего
несколько магазинов. Еще в те времена мы считали важным сообщать директору
магазина каждую цифру, относящуюся к работе его магазина, а со временем стали
сообщать эти данные и заведующим отделами наших магазинов, и не отступили от
этой практики на всем протяжении своего роста. Вот почему мы потратили сотни
миллионов долларов на компьютеры и спутники: чтобы донести все подробности до
всех сотрудников компании как можно скорее. Однако эти затраты с лихвой
оправдали себя. Только благодаря информационным технологиям у директоров наших
магазинов есть четкое представление об их работе. Они получают все виды
информации, которая передается им по спутниковой связи за невероятно короткое
время: это и их ежемесячная сводка по прибылям и убыткам их магазинов, подробные
данные о том, что продается в их собственном магазине с точностью до минуты, и
еще множество других бумаг, которые они, должно быть, предпочли бы от нас не
получать совсем.
Я не собираюсь утверждать, что мы достигли в этом деле непревзойденных высот.
Есть у нас и огрехи, как в случае со сдобными пирожками в Висконсине, когда они
буквально вываливались с переполненных полок магазина. Иногда же простое
отношение к делу намного ценнее всех технологий на свете. Например, у нас есть
одно правило, которое, надеюсь, мы никогда никому не навязывали: наши закупщики
из офиса в Бентонвилле обязаны сначала отвечать на звонки магазинов, до того,
как они начнут звонить поставщикам или кому-то еще. Они также должны прибыть в
позвонивший магазин к закату того дня, в который им позвонили.
Разумеется, компания у нас слишком большая, и мы не можем следить за тем,
чтобы каждый завотделом в каждом из магазинов "Уол-Март" посвящал
много времени поставщикам, которые звонят нам, в Бентонвилль. Вот почему мы
постарались продумать, как нам добиться такого же результата. В последнее время
мы начали проводить семинары для людей, возглавляющих в наших магазинах
специализированные отделы. Сейчас их число составляет 184 человека. Мы собираем
их всех здесь, в Бентонвилле, чтобы они поговорили с закупщиками о том, какие
товары и методы работы им предпочтительнее. Затем они встречаются с
поставщиками и объясняют им, какие жалобы поступают на их продукцию, а какая
продукция имеет успех. Все они вместе формируют свой план на будущий сезон,
после чего завотделами возвращаются домой и делятся всем, что узнали, со своими
коллегами из соседних магазинов.
Однако, несмотря на то, что мы посещаем свои магазины и что наши сотрудники
приезжают сюда, в Бентонвилль, у меня иногда возникает такое чувство, будто
что-то еще не сказано, что-то, быть может, не дошло до моих людей. И если это
касается важного для меня вопроса, то я лично обращаюсь к ним по спутниковой
